مدیریت روابط با مشتری

مدیریت روابط با مشتری

مدیریت روابط مشتری

مقدمه

هر کسب و کاری می‌تواند با تبلیغات و قیمت‌های مناسب، خریداران جدیدی جذب کند. ولی اگر نتواند خریداران جذب شده را مجاب به خرید مجدد کند، در بلندمدت کسب و کار سودآوری نخواهد بود. کیفیت مناسب خدمات همان چیزی است که مشتریان را برای خرید مجدد به کسب و کار شما باز می‌گرداند و باعث می‌شود مشتریان خوشحال و راضی بدرقه شوند – و آنقدر خوشحال باشند که بازخورد مناسبی از کار شما به دیگران بدهند ( تبلیغات دهان به دهان). در واقع این ماهیت کیفیت خدمات است که یک رابطه بلندمدت با مشتری را شکل می‌دهد. رابطه‌ای که بر اساس آن هر یک از مشتریان احساس کند مایل است شما را دنبال کند.

عوامل مؤثر در مدیریت روابط مشتری

– انتقال روشن و شفاف هدف سازمان در ارائه خدمات مناسب به مشتریان

– عمل به تعهدات و دقت در مورد قول‌های داده شده

– رضایت مشتریان و اعتمادسازی

– آگاهی مشتریان در مورد محصولات و آگاهی مدیران ارشد از نارضایتی مشتریان

– توجه به نوآوری برای حفظ قدرت رقابتی و ایجاد مزیت های رقابتی جدید و نوآورانه

– توجه به نظرات کارکنان و دریافت بازخوردهای آنان

– ایجاد حس وفاداری در مشتریان نسبت به محصولات و خدمات کسب و کار

– تعیین ارزش مادام‌العمر برای مشتری بر اساس (مهندسی ارزش)

انتقال روشن و شفاف هدف سازمان در ارائه خدمات مناسب به مشتریان

مدیران ارشد کسب و کارها معمولاً تصور می‌کنند که اهداف سازمان روشن و شفاف هستند و در روابط داخلی سازمان به اطلاع کارکنان هم رسیده‌اند، اما بهترین روش برای اینکه اطمینان حاصل شود اهداف مربوط به ارائه خدمت به مشتریان، به درستی به تمام سازمان تفهیم شده، این است که مدیران میانی مأمور توضیح آن‌ها (اهداف) به کارکنان شوند.

پیام مستتر در هدف اعلام شده از سوی شرکت باید کاملاً شفاف باشد و به برداشت مشتریان بستگی نداشته باشد، در غیر این صورت مشتریان ممکن است در خصوص خدمات و تعهدات شرکت دچار اشتباه شوند.

عمل به تعهدات و دقت در مورد قول‌های داده شده

تعهدات هر کسب و کار به مشتریانش، هر چه که باشد، حداقل انتظار مشتری این است که آن تعهدات انجام شوند.

مادامی‌که این حداقل‌ها رعایت می‌شوند، مردم چندان متوجه آن نمی‌شوند. اما به محض اینکه شرکتی نتواند به تعهداتش عمل کند، مشتریان به سرعت متوجه شده و واکنش نشان می‌دهند.

شرکت‌های خدماتی که در عملی کردن قول‌های‌شان به مشتریان موفق عمل می‌کنند، می‌توانند به سرعت و به طور مداوم سهم بازار خود را افزایش دهند.

مسئله‌ی دیگری که برخی کسب وکارها با آن روبرو هستند، این است که گاهاً قول‌هایی به مشتریان می‌دهند که چندان واقع‌بینانه نیستند. توجه کنید که تعهدات داده شده باید به گونه‌ای باشند که شرکت توان اجرایی کردن آن‌ها را داشته باشد.

رضایت مشتریان و اعتمادسازی

“رضایت مشتریان” به “اعتمادسازی” منجر می‌شود. امری که یکی از مؤلفه‌های کلیدی یک برند ارزشمند را تشکیل می‌دهد و به نوبه خود به توسعه نوآوری در شرکت کمک می‌کند.

با وجود اینکه مراحل عملیاتی در شرکت‌های بزرگی مثل آمازون، گوگل، و اپل، تفاوت‌های زیادی باهم دارند، اما تمام این شرکت‌ها در تشخیص رضایت مشتری به عنوان یکی از ارکان موفقیت در بلندمدت، با یکدیگر اشتراک دارند. جای شگفتی نیست که هر سه شرکت در امر نوآوری پیشرو هستند.

نام یک برند قدرتمند باعث می‌شود که مشتریان، حتی نسبت به نواقص احتمالی محصولات جدید آن تا حدی چشم‌پوشی کنند.

اعتماد سازی امری است که تنها در اثر مرور زمان و نگاه بلندمدت و با داشتن عملکرد موفق در زمینه اجرای تعهدات نسبت به مشتریان حاصل می‌شود.

آگاهی مشتریان در مورد محصولات و آگاهی مدیران ارشد از نارضایتی های احتمالی مشتریان 

کسب و کارها با غفلت از رابطه تنگاتنگ رضایت مشتریان، نوآوری و رشد، منافع خود را به خطر می‌اندازند.

برندهای موفق در مدیریت روابط با مشتری دارای دو ویژگی هستند:

  • آگاهی مشتریان در مورد محصولات
  • آگاهی مدیران ارشد در مورد نارضایتی مشتریان

آگاهی مشتریان در مورد محصولات از طریق حضور در بازار و ارتباطات قابل دستیابی است.

آگاهی مدیران ارشد از نارضایتی مشتریان در قالب‌های مختلفی صورت می‌گیرد، شامل: اظهار نظرهای مستقیم کارکنانی که در تماس مستقیم با مشتریان هستند، پاسخ‌های ارائه شده در تحقیقات بازاری شرکت، نظرسنجی از مشتریان و غیره.

هدف این است که از رسیدن پیام مشتریان به کسانی که اختیارات لازم برای اقدام در راستای حل مسائل را دارند، اطمینان حاصل کنیم.

توجه به نوآوری برای حفظ قدرت رقابتی

نوآوری تدریجی از جمله روش‌های مؤثر برای حفظ قدرت رقابتی است.

البته این به آن معنا نیست که نوآوری‌های رادیکال و بزرگ اهمیت ندارند. ایده‌های نو که به نوآوری‌های عمده‌ای ورای طرح‌های موجود در بازار منجر می‌شوند، معمولاً با ریسک بالایی همراه هستند. موفق‌ترین نمونه‌های آن هم زمانی اتفاق می‌افتند که شرکت‌ها یک نیاز اساسی مشتریان را تشخیص می‌دهند و با یک نوآوری رادیکال یا بزرگ این نیاز را پاسخ می‌دهند. این گونه نوآوری‌ها کمک زیادی به شهرت شرکت می‌کنند.

اما هرچند که پیشرفت‌های سریع و ناگهانی برای همه جذاب است و نوآوری‌های اساسی در صورت موفقیت سود زیادی برای کسب و کار به همراه دارند، اما غفلت از فرصت‌های موجود برای نوآوری‌های تدریجی و جزئی‌تر برای یک مدیر اشتباه بزرگی محسوب می‌شود.

کسب و کارها باید همواره حد تعادل را در مورد مسأله نوآوری رعایت کنند. تکیه بیش از حد بر پیشرفت‌های بزرگ ممکن است شرکت را از توجه به نیازهای آنی مشتریان غافل کند. برای حفظ تعادل بهتر است به این امر توجه کنیم که برای نوآوری لازم نیست “محصولی جدید” برای دنیا ارائه شود. همین‌قدر که محصولِ ما پا را از کالاها و خدمات آشنا و موجود در بازار فراتر بگذارد کافی است. چنین نوآوری‌هایی بر اساس آنچه مشتریان پیش از این در مورد یک کالا می‌دانند شکل می‌گیرد و از آنها نمی‌خواهد به نوعی قمار دست زده و کالایی را بخرند که معلوم نیست شرکت از عهده ارائه آن با کیفیت مطلوب بر بیاید یا خیر.

توجه به نظرات کارکنان و دریافت بازخوردهای آنان 

بازاریابی نیاز به حمایت کل سازمان دارد و مدیران نیاز به اطلاعات فیلتر نشده در مورد تجربه مشتریان از استفاده کالا و خدمات خود دارند. لذا کارکنان شرکت که در پست‌هایی مشغول به کار هستند که به موجب آن به طور مداوم با مشتریان در تماس هستند، باید بتوانند “واقعیت‌های ناخوشایند” را به راحتی به گوش مدیران برسانند.

تحقیقات نشان می‌دهد که میزان راحتی کارکنان برای گفتن نظرات و بازخوردهای خود به رییس‌شان بسیار پایین‌تر از حد تصور رؤسا است. هراس از ابراز نظر در میان کارکنان به شدت رایج است. حتی مدیران خوب هم با رفتارهایی چون عوض کردن موضوع بحث یا پرهیز از تماس شخصی با کارکنان، به آنها چنین القا می‌کنند که تمایلی به شنیدن اخبار بد را ندارند، که گاهاً منجر به عدم ابراز نظر سازنده از سوی کارکنان می‌شود.

ایجاد حس وفاداری در مشتریان نسبت به محصولات شرکت

اگر سازمان‌ها بخواهند در کسب و کار خود موفق عمل کنند باید کاری بیش از صرفاً جلب نظر مشتریان جدید انجام دهند. آنان باید به روشی با مشتریان خود رفتار کنند که مشتریان “بخواهند” با آن سازمان داد و ستد بیشتری داشته باشند. ایجاد حس وفاداری در مشتریان مسئولیت تک تک کارکنانی است که در سازمان حضور دارند.

تعیین ارزش مادام‌العمر مشتری برای شرکت:

میتوان با توجه به میزان خرید و استفاده مشتری از محصولات شرکت، ارزش مشتری را برای شرکت تعیین نمود:

(V (Value) = I (Income) * N (Number

I میزان پولی که هر سال از محصولات ما خریداری می‌کند

N تعداد سال‌های مصرف

V ارزش مادام‌العمر

در صورت ایجاد رابطه بلند مدت این ارزش بیشتر خواهد شد.
 

در مقاله بعد می خوانید:

عوامل موثر موفقیت در کسب و کار، چه عواملی  سبب می شود تا بعضی از کسب و کارها موفق شوند و برخی دیگر شکست بخورند؟ چرا برخی از مردم در فرهنگ ها و یا مناطق خاص عملکرد بهتری نسبت به افراد دیگر دارند؟ در این مقاله نگاهی به عوامل اصلی تاثیرگذار در کسب و کار می اندازیم.

با ما همراه باشید
روزگارتان به‌روز

اگر می‌خواهید از آخرین و محبوب‌ترین مقالات ما در ایمیل خود مطلع شوید، همین الان ایمیل خود را در کادر زیر وارد کنید:

محبوب ترین محصولات

مقالات مشابه راه اندازی کسب و کار

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

دوست دارید به گفتگو ملحق بشید ؟
در صورت تمایل همکاری کنید !

پاسخ دهید